En la gestión de relaciones con clientes (CRM), el ciclo de vida del cliente es un término usado para describir la progresión de pasos y etapas, por las cuales un cliente se moviliza, con el fin de utilizar y mantener la lealtad a un producto o servicio y optimizar los recursos en los esfuerzos de marketing en cada etapa.

 

El ciclo de vida de un cliente, comúnmente se puede dividir en cinco etapas primordiales:

 

  • Alcance: tratando de conseguir la atención de las personas que queremos alcanzar.
  • Adquisición: atraer y llevar a la persona a la esfera de influencia de nuestra organización.
  • Conversión: cuando las personas deciden comprar algo
  • Retención: tratar de mantener a los clientes y tratando de vender más (cross-selling, up-selling).
  • Lealtad: nos gustaría que el cliente pueda llegar a ser más que un cliente: un socio leal y hasta un 'defensor de la marca'.


En términos sencillos, esto significa conseguir la atención de un cliente potencial, enseñándoles lo que tiene que ofrecer, convirtiéndolos en un cliente que paga, y luego mantenerlos como clientes leales cuya satisfacción con el producto o servicio insta a otros clientes a unirse al ciclo. El ciclo de vida del cliente es a menudo representado por una elipse, que representa el hecho de que la retención de clientes es verdaderamente un ciclo y el objetivo del CRM es conseguir que el cliente logre moverse a través del ciclo una y otra vez.


El valor de la vida del cliente (CLV, por sus siglas en Inglés) es una predicción del valor total generado por un cliente en el futuro, a través de todo su ciclo de vida.

 

El ciclo se iniciaría desde que el cliente se percata de la empresa hasta que pasa prestarle lealtad a los productos o servicios y llega a referirlos a terceros.

 

Existen 7 puntos clave por los que transita el cliente en su experiencia:

 

1. Primer contacto. El cliente ya sea porque alguien le ha contado de la empresa, la ha visto en las redes sociales, ha llegado al web…la reconoce y recibe una primera impresión.

2. Descubrimiento. El cliente indaga en la información que existe de la empresa y reconoce lo q hace y ofrece

3. Interés. El cliente potencial analiza el valor de la oferta, ya que soluciona el problema que tiene.

4. Decisión. Se decide y adquiere el producto o servicio. Pasa de cliente potencial a cliente.

5. Superación de su expectativa. Resuelve el problema y ha quedado satisfecho con el valor aportado y el contacto con la empresa en todas las áreas que ha necesitado

6. Referencias. Ha quedado tan satisfecho que pasa a ser cliente fiel y considera a la empresa como un experto en el tema. La refiere a sus colegas y amigos aportando credibilidad y valor a las ofertas.

7. Seguidor fiel.  La empresa se convierte en su primera opción para nuevas compras, ya la conoce, le gusta, encuentra gran valor en su oferta y sabe que la atención es excelente.  Considera la marca de referencia en su sector.

 

Utilizando el ciclo de vida del cliente y el valor de vida del cliente, obtendremos varios beneficios y variables a analizar, entre los cuales diferenciaremos la relación del cliente/presupuesto, la segmentación, la priorización y otras variables que representan el bienestar de la organización a futuro, ya que con ellas, lograremos redefinir estrategias de manera de hacer que los clientes cumplan el ciclo y lo sigan haciendo repetidamente.

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